Федеральный закон РФ об основах туристской деятельности.

Принят Государственной Думой4 октября 1996 года. Одобрен Советом Российской Федерации 14 ноября 1996 года.

Настоящий Федеральный закон определяет принципы государственной политики, направленной на установление правовых основ единого туристского рынка в Российской Федерации, и регулирует отношения, возникающие при реализации права граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства на отдых, свободу передвижения и иных прав при совершении путешествий, а также определяет порядок рационального использования туристских ресурсов Российской Федерации.

1 статья - общие понятия.

2 статья - Законодательство РФ о туристской деятельности.

Глава 2 - государственное регулирование туристской деятельности.

Статья 3. Принципы государственного регулирования туристской деятельности.

Статья 4. Цели, приоритетные направления и способы государственного регулирования туристской деятельности.

Статья 4.1. Условия осуществления туроператорской деятельности. Единый федеральный реестр туроператоров.

Статья 5. Стандартизация и классификация объектов туристской индустрии.

Глава 3 Права и обязанности туриста.

Статья 6. Права туриста.

Статья 7. Обязанности туриста.

Статья 8. Утратила силу. - Федеральный закон от 22.08.2004 N 122-ФЗ. Глава 4 Особенности формирования, продвижения и реализации туристского продукта.

Статья 9. Общие условия формирования, продвижения и реализации туристского продукта.

Статья 10. Особенности реализации туристского продукта.

Статья 10.1. Особенности реализации туристского продукта турагентом.

Глава 5 Объединения туроператоров и турагентов, объединения туристов.

Статья 11. Объединения туроператоров и турагентов.

Статья 12. Объединения туристов.

Глава 6 Туристские ресурсы Российской Федерации.

Статья 13. Туристские ресурсы Российской Федерации.

Глава 7 Безопасность туристов.

Статья 14. Обеспечение безопасности туризма.

Статья 15. Специализированные службы по обеспечению безопасности туристов.

Статья 16. Защита интересов российских туристов за пределами Российской Федерации в случаях возникновения чрезвычайных ситуаций.

Статья 17. Страхование при осуществлении туристской деятельности.

Глава 8. 1. Финансовой обеспечение.

Статья 17.1. Требования к предоставляемому финансовому обеспечению.

Статья 17.3. Срок действия финансового обеспечения атья 17.2. Размер финансового обеспечения.

Статья 17.4. Основания для выплаты страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо уплаты денежной суммы по банковской гарантии.

Статья 17.5. Порядок выплаты страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо уплаты денежной суммы по банковской гарантии.

Статья 17.6. Договор страхования ответственности туроператора.

Глава9 . Международное сотрудничество. Статья 19. Представительство федерального органа исполнительной власти в сфере туризма за пределами Российской Федерации.

Статья 18. Международные договоры Российской Федерации в сфере туризма.

Глава 9. Заключительные положения.

Статья 20. Ответственность за нарушение законодательства Российской Федерации о туристской деятельности.

Статья 21. О вступлении в силу настоящего Федерального закона.

Статья 22. Приведение нормативных правовых актов в соответствие с настоящим Федеральным законом .

Неотъемлемой частью реализации тура является составление документов и заключение договоров, регламентирующих взаимоотношения туристского предприятия и туриста. При этом документы могут быть разделены на две группы:

1. Документы для заказа:

Заявка туриста на бронирование тура (ПриложениЕ А).

Бурное развитие туристской индустрии в последние десятилетия связано c двумя факторами: развитием гражданской авиации и созданием компьютерных систем бронирования. В свою очередь, увеличение числа авиалиний, самолетов, a также, рост объемов авиаперевозок закономерно привели к необходимости создания и использования компьютерных систем бронирования C появлением таких систем турагенты смогли осуществлять резервирование авиабилетов в режиме реального времени в считанные секунды. Внедрение систем бронирования позволило существенно сократить время обслуживания клиентов и обеспечить резервирование в режиме on-line, снизить cебестоимость предлагаемых услуг, в частности, за счет сокращения числа сотрудников, осуществляющих бронирование, увеличить количество и разнообразить предлагаемые услуги .

B дополнение к возможностям электронного сервиса при бронировании мест для транспортирования авиапассажиров эти системы позволяют резервировать места в гостиницах, брать напрокат автомобили, осуществлять обмен валюты, производить заказ билетов на развлекательные и спортивные программы и т. д. B практике западных туристских фирм эти системы естественным образом встроены в технологическую цепочку формирования и обработки туристской информации, a через механизм кредитных карт обеспечивается финансовая ответственность при бронировании туров. Через глобальные распределительные системы можно связаться с сотнями авиакомпаний, тысячами гостиниц и фирмами проката автомобилей, забронировать билеты на железнодорожные, морские и паромные перевозки, осуществить резервирование билетов на посещение всевозможных культурных мероприятий.

1) Лист бронирования - конкретный заказ туриста туроператору на формирование туристского продукта (ПРИЛОЖЕНИЕ Б);

2) Подтверждение бронирования.

2. Документы для клиента:

1) Договор на предоставление туристских услуг;

2) Ваучер.

Ваучер - это письменный, финансовый документ (государственная ценная бумага, денежный сертификат, товарный чек, квитанция, свидетельство, особого рода расписка, поручительство, оправдательный документ), подтверждающий право на получение определенного продукта или определенного вида услуги, либо дисконта на определенные виды услуг или товары, а также используемый вместо денег, но только для определенных целей, который представляют собой очень гибкий инструмент маркетинга.

Памятка туриста; (ПРИЛОЖЕНИЕ Г)

Билет на транспорт.

Туристская путевка (ПРИЛОЖЕНИЕ Д)

Страховой полис;

Страховой полис - это документ, гарантирующий туристу предоставление медицинского обслуживания в стране пребывания и защиту от имущественных потерь.

Если туроператор реализует путевки через турагентов, он заключает с ними договоры. Как указано в законе о туризме, турагент осуществляет продвижение и реализацию туристского продукта от имени и по поручению туроператора, а в случаях, предусмотренных договором, заключаемым между туроператором и турагентом, -- от своего имени. Такая формулировка, приведенная в законе, соответствует природе посреднических договоров. И хотя в Гражданском кодексе РФ не закреплено четких правил оформления подобных договоров, тем не менее установлено, что они должны составляться в простой письменной форме.

Но для начала сравним сходства и различия различных видов посреднических договоров.

Обязательным условием для посреднических договоров является обязанность посредника представить отчет (ст. 999, 1008 Гражданского кодекса РФ). Таким образом, реализовав турпродукт, турагент должен представить туроператору отчет. Он составляется в произвольной форме. На практике форму такого отчета разрабатывают сами турагенты. В общем случае отчет должен содержать информацию о реализованных услугах, их стоимости и величине вознаграждения, причитающегося посреднику. Также отчет может содержать сведения о расходах турагента, возмещаемых за счет туроператора, если такое условие предусмотрено договором. Отчет оформляется в двух экземплярах и подписывается обеими сторонами .

Также турагент должен передать туроператору акт и счет-фактуру на сумму своего вознаграждения. Эти документы являются для туроператора основанием для признания в учете расходов на выплату посреднику вознаграждения, а счет-фактура -- основанием для возмещения «входного» НДС с вознаграждения.

Посредники, применяющие упрощенную систему налогообложения, счет-фактуру не выставляют.

На основании отчета посредника туроператор должен оформить на полную продажную стоимость тура акт и счет-фактуру (если он платит налог). Один экземпляр этих документов остается у туроператора, второй -- передается агенту. Счет-фактура туроператора регистрируется турагентом в журнале полученных счетов-фактур, но не включается в книгу покупок .

Сформировав туристский продукт, выполнив мероприятия по его продвижению, туроператор приступает к процессу его реализации.

Существуют две основные формы реализации туристского продукта: через собственные бюро продаж и путем использования контрагентской сети.

Собственные бюро продаж - это принадлежащие туроператору торговые точки, через которые ведется работа непосредственно с покупателями (туристами).

Реализация через контрагентскую сеть - это работа с посредниками (турагентами), т. е. работа с потребителем ведется фирмой-посредником. Использование контрагентских сетей - наиболее распространенная форма реализации туристского продукта.

Процесс реализации туристского продукта включает в себя основные этапы:

• прием клиента и установление контакта с ним;
• выяснение мотивации выбора туристского продукта;
• предложение туров;
• информационное обеспечение покупателя;
• документальное оформление правоотношений (заключение договора);
• расчет с клиентом.

Важнейшим элементом обслуживания клиента является документальное оформление правоотношений. При этом документы можно разделить на три группы:

• 1. Документы для заказа (заявка, лист бронирования, подтверждение бронирования).
• 2. Документы для клиента (договор, путевка, ваучер, страховой полис, билеты на транспорт, информационный листок).
• 3. Документы, подтверждающие личность туриста (паспорт, доверенность на детей ит. п.).

Реализация туристского продукта осуществляется на основании договора, заключаемого в письменной форме между туроператором и туристом и (или) между турагентом и туристом и (или) иным заказчиком. Договор должен соответствовать законодательству Российской Федерации, в том числе законодательству о защите прав потребителей.

К существенным условиям договора о реализации туристского продукта относятся:

• полное и сокращенное наименования, адрес (место нахождения), почтовый адрес и реестровый номер туроператора;
• размер финансового обеспечения, номер, дата и срок действия договора страхования ответственности туроператора или банковской гарантии, наименование, адрес (место нахождения) и почтовый адрес организации, предоставившей финансовое обеспечение;
• сведения о туристе, а также об ином заказчике и его полномочиях (если турист не является заказчиком) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;
• общая цена туристского продукта в рублях;
• информация о потребительских свойствах туристского продукта - о программе пребывания, маршруте и об условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке туриста в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика, инструктора-проводника, а также о дополнительных услугах;
• права, обязанности и ответственность сторон;
• условия изменения и расторжения договора;
• сведения о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком претензий к туроператору в случае нарушения туроператором условий договора;
• сведения о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком требований о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо требований об уплате денежной суммы по банковской гарантии, а также информация об основаниях для осуществления таких выплат по договору страхования ответственности туроператора и по банковской гарантии.

Иные условия указанного договора определяются по соглашению сторон.

Контрольные вопросы

• 1. Перечислите и охарактеризуйте основные функции туроператоров.
• 2. Дайте определение понятиям: инициативный туроператор и рецептивный туроператор.
• 3. Раскройте понятия: аутгоинговый туроператор, инкаминговый туроператор и инсайдинговый туроператор.
• 4. Почему инкаминг и инсайдинг являются приоритетными направлениями развития туризма?
• 5. Перечислите и охарактеризуйте основные этапы формирования туристского продукта.
• 6. Назовите основные, дополнительные и сопутствующие услуги в туризме
• 7. Перечислите документы, входящие в набор технологической документации для каждого тура.

Организация туристического бизнеса: технология создания турпродукта Мишина Лариса Александровна

3.1. Подготовка туристского продукта к реализации

Любой результат деятельности туристических фирм, предназначенный для продажи на рынке, называют туристским продуктом . В зависимости от особенностей туристического предприятия туристский продукт может выступать в виде отдельных услуг или в виде их комплекса (этот комплекс должен восприниматься покупателем как единый продукт). Как уже было сказано, задача деятельности турфирмы заключается в производстве и реализации турпродукта соответствующего качества.

При разработке туристского продукта нужно помнить, что одной из составляющих предлагаемых услуг является гостеприимство. Гостеприимство – это качество, которым должен обладать весь обслуживающий персонал. Туристам, находящимся в незнакомой, новой обстановке, очень важно чувствовать заботу, внимание. Любому человеку будет приятно понимать, что ему здесь рады. Все это оставляет у туриста чувство моральной удовлетворенности от поездки, желание обратиться в эту фирму еще раз.

Важно, чтобы предлагаемый фирмами турпродукт соответствовал следующим свойствам:

1) обоснованность – все предоставляемые турфирмой услуги должны быть обоснованы единой целью поездки;

2) эффективность – заключается в том, что потребитель должен остаться максимально удовлетворенным услугами турфирмы при минимальных расходах со своей стороны;

3) надежность – фирма должна гарантировать достоверность всей информации, предоставляемой потребителю относительно продукта;

4) целостность – турпродукт в своей совокупности должен полностью удовлетворять потребность туриста;

5) гибкость – турпродукт должен быть разработан с учетом желаний разных типов потребителей;

6) полезность – продукт должен служить удовлетворению одной или нескольких потребностей клиента.

Наличие в турпродукте названных свойств увеличивает степень удовлетворенности туриста.

Турпродукт должен включать основные, дополнительные и сопутствующие услуги.

К основным туристическим услугам можно отнести: проживание, питание, транспортные услуги (включая трансфер), программные услуги (различные экскурсии, семинары, отвечающие целям поездки).

Основные услуги входят в любой турпродукт, независимо от его целей и аудитории, на которую он рассчитан. Эти услуги должны регламентироваться договором на туристическое обслуживание и путевкой.

К дополнительным услугам можно отнести: дополнительные экскурсии, которые не входят в список основных услуг, физкультурно-оздоровительные услуги, медицинские услуги, культурные и игровые, зрелищные мероприятия.

Дополнительные услуги представляют собой очень важную часть тура. Эти услуги оказываются за дополнительную плату в тот момент, когда потребитель захочет ими воспользоваться. Нужно отметить, что такие услуги могут быть предложены потребителю в момент приобретения тура либо уже в ходе тура. В первом случае стоимость услуг будет включена в стоимость тура, во втором – услуги оплачиваются туристом отдельно.

К сопутствующим услугам можно отнести: различные сувенирные подарки, сопутствующее обслуживание (резервирование мест, дополнительное питание, прокат, почта, информационные, валютно-кредитные услуги, хранение вещей, развлечения, не входящие в стоимость путевки и т. д.), услуги специальных видов связи (ТV, видео).

Формирование конкретного туристского продукта составляет технологию туристического обслуживания и включает в себя: формирование маршрутов, туров, экскурсионных программ, предоставление основных, дополнительных и сопутствующих услуг.

Основным видом туристского продукта является тур.

Туром называется совокупность определенных туристических услуг и товаров туристического назначения.

Туры можно классифицировать по различным признакам.

1. В зависимости от вида заявки туры могут быть групповые и индивидуальные.

Групповые туры , или туры с сопровождением, характеризуются относительно невысокой стоимостью и, следовательно, доступностью массовому туристу, однако недостатком для потребителей может стать требование подчинения общему расписанию и порядку поездки.

Такой тур предусматривает предварительное планирование, осуществляется в сопровождении профессионального гида, постоянно находящегося с группой, происходит предварительный заказ и оплата авиабилетов, гостиниц и питания.

Индивидуальные туры, или туры без сопровождения, независимые туры, предполагают самостоятельную поездку туриста по спланированному маршруту.

Такой тур характеризуется большей трудоемкостью, чем групповые туры, так как бронирование, диспетчеризация и другие необходимые услуги оказываются в отдельности каждому туристу. Как правило, независимый тур включает заказ и предварительную оплату следующих услуг:

1) перелет в оба конца (из города проживания туриста и обратно);

2) трансферы из аэропорта в гостиницу и обратно;

3) проживание в гостинице.

Экскурсии или специальные поездки в места отдыха предоставляются по желанию.

В индивидуальных турах туристу предоставляется больше самостоятельности, но они, как правило, более дорогие, так как стоимость предоставляемых услуг оплачивается только этим туристом, тогда как стоимость туристических услуг при групповом туре складывается из вложения всех участников в группе.

В то же время, индивидуальный туризм приносит фирме неплохую долю прибыли, поэтому в самом начале деятельности турфирмы необходимо определить, какое место в деятельности фирмы будут занимать индивидуальные и групповые туры.

2. В зависимости от услуг, входящих в тур, туры могут быть: пэкидж-тур и инклюзив-тур.

В пэкидж-тур входят комплексные туруслуги: питание, проживание, экскурсионное-развлекательное обслуживание, спортивно-оздоровительные, бытовые, медицинские и т. д.

Инклюзив-тур включает отдельные туристические услуги по выбору и желанию туриста: дополнительное питание, экскурсионное, развлекательное обслуживание, транспорт и др.

На практике такой вид тура пользуется большой популярностью, так как турист заказывает набор основных услуг, необходимый и достаточный туристу по его усмотрению, в дальнейшем он приобретает дополнительные услуги по мере возникновения потребности в них. Такие туры удобны и выгодны туристам, предпочитающим самостоятельно планировать свой отдых.

После того, как фирма определила турпродукт, который она планирует реализовать на рынке, необходимо проанализировать уровень потребительского спроса на данный тур. Данное исследование может проводиться маркетологом туристической фирмы или консалтинговыми фирмами, которые могут организовать определенные маркетинговые исследования с целью изучения ситуации на рынке туруслуг и описания перспектив ее изменения.

Если спрос на данное предложение существует, фирма приступает к детальной разработке тура: составлению подробного маршрута путешествия, расписания поездки и т. д. Фирма также должна приступить к оформлению необходимых документов и договоров по разрабатываемому турпродукту.

Прежде чем сформированный таким образом тур станет товарным продуктом, необходимо :

1) окончательно сформировать тур;

2) произвести экспериментальное внедрение тура на рынок;

3) произвести исследования и сделать выводы по экспериментальному внедрению турпродукта;

5) осуществить продажу туров.

Следует отметить, что кроме механического составления тура необходимо продумать и его технико-экономическое обоснование, так как тур, приносящий низкую прибыль, признается несостоятельным. Таким образом, формирование тура имеет два аспекта – максимальный востребованный пакет услуг и товаров и влияющая на его цену экономическая эффективность.

Если тур соответствует этим требованиям, перед выпуском его на рынок необходимо экспериментальное внедрение. Это может быть реализовано в виде бесплатного (или льготного) путешествия.

При положительном результате проводится презентация тура и последующая обширная рекламная компания.

После этого подсчитывается сумма всех произведенных расходов, устанавливается желаемый или необходимый уровень прибыли, формируется цена, система льгот (скидок), бонусов и т. д. После этого туристский продукт готов к продаже через различных турагентов, бюро по реализации путевок, бюро путешествий и экскурсий.

Таким образом, подготовка к реализации на рынке является самой важной и ответственной стадией в жизненном цикле турпродукта или услуги, так как именно в этот момент происходит придание обычной туристической услуге потребительских качеств, способных удовлетворить потребности клиента. Поэтому к подготовке турпродукта к реализации подходить следует очень ответственно.

Из книги Социальные сети [Источники новых клиентов для бизнеса] автора Парабеллум Андрей Алексеевич

Из книги Турфирма: с чего начать, как преуспеть автора Мохов Георгий Автондилович

Из книги Жизнь как проект автора Либман Алена

Из книги Уникальная энциклопедия счастья. Как выиграть счастливый билет и поймать золотую рыбку. Лучшие техники и приемы автора Правдина Наталия Борисовна

Из книги Я все могу! Шаги к успеху. Практика Трансерфинга. 52 шага автора Самарина Татьяна Геннадьевна

Из книги Как создавать инновации автора Пратер Чарльз

Из книги Организация туристического бизнеса: технология создания турпродукта автора Мишина Лариса Александровна

Из книги Банкротство от А до Я автора Травин Василий

ВВЕДЕНИЕ Жизнь – одна. Звучит банально (кто только не говорил подобного?!). И тем не менее, это истина, с которой не поспоришь. Примем это утверждение за аксиому.Но работа – тоже одна (любимая, не очень – вопрос другой). Необходимая. Поэтому работе человек уделяет очень много

Из книги Алгоритм Успеха. Десять Заповедей автора Ширинг Виктория

4.4. Клиент как участник туристского процесса. Потребитель турпродукта Как бы ни были важны предприятия-организаторы путешествий, нельзя забывать и еще об одной центральной фигуре – самом туристе. Действительно, вся деятельность туроператоров и турагентов в конечном

туристический экскурсионный продвижение

Поэтапная схема взаимодействия турагентской фирмы и фирм-туроператоров по продвижению и реализации туристского продукта.

Туроператор разрабатывает туристские маршруты, насыщает их услугами посредством взаимодействия с поставщиками услуг, обеспечивает функционирование туров и предоставление услуг, подготавливает рекламно-информационные издания по своим турам, рассчитывает цены на туры, передает туры турагенту для их последующей реализации туристам. Турагент занимается продвижением сформированных туроператором туров: приобретает туры у туроператора и реализует их потребителю. Турагент добавляет к приобретаемому туру проезд туристов от места их проживания до первого по маршруту пункта размещения, от последнего на маршруте пункта размещения и обратно.

Осуществление туристских операций предполагает установление и поддержание определенных взаимоотношений между туроператором и турагентом.

Данный процесс в общем виде имеет следующий вид:

• 1) публичная оферта туроператора;
• 2) заключение договора между туроператором и турагентом;
• 3) рассылка туроператором предложений (прайс-листов) и рекламных материалов;
• 4) заявка турагента на бронирование туристского продукта;
• 5) подтверждение заявки туроператором и выставление счета;
• 6) оплата счета турагентом и передача туроператору документов туриста.

Сотрудничество между туроператором и турагентом приносит выгоду обеим сторонам. Наличие у туроператора широкой и разветвленной агентской сети обеспечивает:

• -рост объемов продаж туристских продуктов;
• -выход на новые рынки;
• -экономию расходов на содержание собственного персонала, аренду помещений, их оборудование и др.

В свою очередь, турагент получает комиссионное вознаграждение за посредничество в реализации туров конечным потребителям. Размер вознаграждения устанавливается в процентном отношении к цене продаваемого туристского продукта и обычно составляет 7-12%. В ряде случаев он может быть увеличен (например, при сбыте туристских услуг сверх согласованного объема). Комиссионное вознаграждение является основным источником доходов турагентов.

Преимущества сотрудничества для турагента с туроператором состоят в следующем:

• -освобождение от деятельности по планированию и разработке условий тура, их согласованию с поставщиками услуг (гостиницами, предприятиями питания, транспорта и объектами культурно-зрелищной программы), получение иностранных виз и др.;
• -уменьшение доли ответственности перед клиентом;
• -расширение сферы деятельности благодаря сотрудничеству с несколькими туроператорами, специализирующимися на разных по содержанию и качеству турпродуктах;
• -обеспечение коммерческой выгоды в результате использования имиджа фирмы-туроператора.

Способ и порядок бронирования тура.

После того, как клиент турагентства принял решение o совершении поездки и выбрал наиболее приглянувшийся отель, тип питания, экскурсионную программу, дату выезда, наступает черед менеджера воплощать устные намерения в действительность.

Для этого необходимо забронировать тур или тот пакет услуг, которые клиент заказал. Для этого агент направляет заявку туроператору. Заявка может быть принята через интернет, телефон или посредством факсимильной связи. Необходимо заметить, что многие крупные туроператоры в последнее время поощряют бронирование через интернет и в качестве бонусов повышают процент комиссионного вознаграждения. Интернет - бронирование имеет ряд преимуществ. Главное из них -- реальное отражение наличия тех или иных услуг (свободных мест в отеле, самолете и т.д.). К тому же обработка интернет - заявки занимает значительно меньше времени и ответ клиенту агентство может дать уже в день подачи заявки. Каждая турфирма разрабатывает индивидуальный образец листа бронирования.

После получения подтвержденного заказа туроператор резервирует места на транспорте и комнаты в отелях согласно поступившему заказу.

И только после этого Оператор выставляет Агенту счет-подтверждение на оплату заявленного тура.

После подтверждения заказа агент поручает туроператору от имени агента (клиентов агента) произвести действия по передаче документов в посольство (консульство) для оформления виз для клиентов.

B случае разовой работы туроператора c поставщиками распространены заявки на бронирование их услуг.

Заявка на бронирование определенной услуги выполняется на бланке туроператора и должна содержать следующие основные сведения:

• ?вид бронируемой услуги (например, просим обеспечить трансфер);
• ?сроки оказания услуги (дата, время начала и окончания предоставления услуги);
• ?условия оказания услуги (например, проживание в 2-местном номере c удобствами);
• ?класс обслуживания (например, номер люкс или индивидуальный трансфер);
• ?количество человек в группе;
• ?личные данные туристов (фамилии, смена, отчества, паспортные данные);
• ?дополнительные условия.

Договор o предоставлении туристических услуг (или договор-тур) является основным документом, юридически подтверждающим факт коммерческой сделки между туристом и туристической фирмой. Договор-тур обязательно должен подписываться в момент договоренности (взаимного согласия) туриста и туристической фирмы, в которую он обратился за приобретением туристических услуг. Предметом договора-тура является продажа туроператором и приобретение туристом туристического продукта определенного содержания и качества по установленной цене.

Путевка является основным документов в текущем туроперейтинге. Путевка также подтверждает факт сделки между туристической фирмой и потребителем, факт оплаты туристом полной стоимости тура, указанной в договоре и гарантии организации определённых условий тура со стороны туроператора.

Как и договор-тур, путевка содержит максимум информации o приобретенном и оплаченном туре.

В отличие от туристической путевки, ваучер оформляется только туроператором (причем никаких подписей или печатей агента на ваучере не требуется) и является основным документом, гарантирующим получение туристом оплаченных туристических услуг во время отдыха.

Наконец, еще одним документом, регламентирующим отношения туроператора и туриста является информационный листок.

Смысл информационного листка как документа не столько в донесении до туриста знаний об условиях предстоящей поездки, сколько получение гарантий того, что турист ознакомлен со всей информацией о туре (это подтверждается росписью туриста под информационным листком), что не даст ему в дальнейшем винить менеджера туроператора в неполном донесении информации.

Схематически документооборот, сопровождающий взаимоотношения между туроператором, турагентом и туристом, возникающие при продаже тура, можно изобразить так, как представлено на схеме.

B результате покупки путевки турист должен иметь на руках следующий пакет туристических документов:

• ?договор-тур, подписанный между туристом и туристическим агентством;
• ?туристическая путевка, выданная туристическим агентством;
• ?ваучер, выданный туроператором;
• ?информационный листок, выданный туроператором или туристическим агентом;

Разумеется, помимо этого перечня документов, турист может также получить на руки, например, билеты, визу или страховку, бухгалтерские документы (приходный ордер, накладную, счет-фактуру). Но это, в отличие от перечисленных документов, не обязательно для абсолютно всех туров.

Договор с клиентами.

Турфирма может разработать собственную форму договора, однако есть ряд условий, которые в нем нужно обязательно прописать. Так, в статье 10 закона о туризме оговорено, что в договоре на оказание туристских услуг должны быть прописаны следующие пункты.

• 1. Полное и сокращенное наименования, адрес (местонахождения и почтовый) и реестровый номер туроператора.
• 2. Размер финансового обеспечения, номер, дата и срок действия договора страхования ответственности туроператора или банковской гарантии, наименование, адрес (местонахождение) и почтовый адрес организации, предоставившей финансовое обеспечение.
• 3. Сведения о туристе или об ином заказчике (если турист не является заказчиком) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта.
• 4. Общая цена туристского продукта в рублях.
• 5. Информация о потребительских свойствах туристского продукта - о программе пребывания, маршруте и об условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, условиях проживания и питания, услугах по перевозке туриста в стране (месте) временного пребывания, наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика, инструктора-проводника, а также о дополнительных услугах.
• 6. Права, обязанности и ответственность сторон.
• 7. Условия изменения и расторжения договора.
• 8. Сведения о порядке и сроках предъявления туристом или иным заказчиком претензий к туроператору в случае нарушения им условий договора.
• 9. Сведения о порядке и сроках предъявления туристом или иным заказчиком требований о выплате страхового возмещения.

Иные условия договора определяются по соглашению сторон.

Если в договоре не будет указан хотя бы один из существенных элементов, то в соответствии с пунктом 1 статьи 432 Гражданского кодекса РФ он может быть признан недействительным. Для турфирмы это грозит тем, что клиент в любой момент может отказаться от договора, не возмещая фирме каких-либо затрат. И в этой ситуации он будет прав.

Анализ договора с клиентами

Параметры анализа договора	Комментарии	Характеристика договора по параметру
Информация о туроператоре (продавце)	Наличие в договоре данных о лицензии на право осуществления туристской деятельности, юридическом адресе предприятия и банковских реквизитах
Сведения о туристе (покупателе)	В достаточном ли объеме, необходимом для реализации туристского продукта указаны эти данные	Сведения о туристе или об ином заказчике (если турист не является заказчиком) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта (паспортные и контактные данные)
Информация о туроператоре на приеме (партнере продавца)	Наличие достоверной информации о туроператоре, с которым турфирма заключила договор по оказанию конкретных услуг туристу в месте отдыха. Включает ли информация данные о лицензии, юридическом адресе, банковских реквизитах и контактных телефонах	Полное и сокращенное наименования, адрес (местонахождения и почтовый), реестровый номер туроператора, банковский счёт и данные о лицензии на право осуществления туристской деятельности
Информация о потребительских свойствах туристского продукта	Наличие и достоверность информации о: -программе пребывания и маршруте путешествия; -времени начала и окончания путешествия и его продолжительности. (Как правило, указываются только даты тура). В то же время в большинстве, например, европейских отелей расчетный час - 12 часов местного времени. И хотя оплата тура клиентом производится за целый день, из-за неоговоренности условий пребывания туриста после расчетного часа отъезд, если он состоится после 12 часов, туристу придется ожидать не в отеле); -действиях турфирмы в случае продолжительного опоздания туриста к месту оплаченного им отдыха из-за задержек транспортных средств; -условиях безопасности туриста (о наличии лицензии и сертификатов на услуги, подлежащие обязательной сертификации)	Информация о программе пребывания, маршруте и об условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, условиях проживания и питания, услугах по перевозке туриста в стране (месте) временного пребывания, наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика, инструктора-проводника, а также о дополнительных услугах
Порядок встречи, проводов и сопровождения туристов	-Наличие информации о порядке встречи, проводов и сопровождения туристов (расшифровка термина «трансфер» - когда, в какое время и кто должен сопровождать туриста до аэропорта и из аэропорта в России и должно ли быть вообще такое сопровождение, какие меры принимает турфирма при задержке вылета из России, кто и каким образом сопровождает их в месте отдыха за границей); -Наличие информации о графике работы, обязанностях и характере деятельности гида-переводчика, времени, затрачиваемом им ежедневно на сопровождение туристов, и т.д.	Информация о порядке встречи, проводах и сопровождении туристов
Розничная цена туристского продукта и порядок его оплаты	Отражение в договоре розничной цены турпродукта и порядка его оплаты (Зачастую называются цены в так называемых условных единицах, иностранной валюте. Однако фактические расчеты осуществляются в рублях по неоговоренным курсам, значительно превышающим установленные Центробанком РФ или валютной биржей).	Общая цена туристского продукта в рублях и информация о порядке оплаты тура
Минимальное количество туристов в группе	Наличие данной информации	Информация о минимальном количестве туристов в группе
Права, обязанности и ответственность сторон	-Четкость регламентации обязанностей перед клиентами. (Установленные договорами права и обязанности сторон бывают настолько несопоставимы, что неравноправность туриста и фирмы в пользу фирмы и явное ущемление прав потребителя бывает очень заметно. Установив строгий режим штрафных санкций только для туриста, турфирмы часто обеспечивают для себя довольно свободные условия во взаимоотношениях с клиентами на случай невыполнения собственных обязательств, предусмотренных договором и российским законодательством); -Точность трактовки в договоре так называемых форс-мажорных обстоятельств. (Фактически вопреки п. 3 ст. 401 ГК РФ фирмы относят к таковым отмену, изменение или несоблюдение расписания движения самолетов и других видов транспорта. Это грубое нарушение суверенитета потребителя и недобросовестное пользование фирмой своими правами, т.к., как правило, в исключении своей ответственности больше заинтересованы исполнители, нежели заказчики)	Информация об обязанностях, правах и ответственности обеих сторон
Срок информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы	Наличие информации	Информация о сроках информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы туристов
Порядок и сроки предъявления претензий туристом	Точность формулировки в договорах сроков и порядка предъявления претензий и разрешения возникающих споров; Предусмотрены ли в договоре другие условия исполнения обязательств (по соглашению сторон). Особенно это может касаться регламентации взаимоотношения сторон в случаях получения виз, покупки авиа или железнодорожных билетов и транспортировки туристов, а также по другим вопросам, которые туристу во время переговоров представляются неясными	Порядок и сроки предъявления претензий туристом (претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом туроператору или турагенту в письменной форме в течение 20 дней с момента окончания действия договора и подлежат удовлетворению в течение 10 дней после получения претензии)

1. Правовое регулирование маркетинговой деятельности программа курса тема 1

   Программа курса

   Основные понятия в области правового регулирования получения и исследования информации: ... туристской деятельности . Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»: основные понятия. Регулирование туристской деятельности . ...

2. Закон о туристской деятельности на территории

   Статья

   Поддержки субъектов туристской индустрии Нижегородской области. Статья 2. Правовое регулирование туристской деятельности в Нижегородской области Правовое регулирование туристской деятельности в Нижегородской области...

3. Правовое регулирование банковских агентов действующее законодательство и рекомендации на будущее МОСКВА 2011

   Документ

   Их клиентов. Важным условием правового регулирования деятельности агентов является учет их экономических... «Об основах туристской деятельности» турагентская деятельность − деятельность по продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая...

4. Правовое регулирование морского торгового судоходства учебное пособие москва

   Учебное пособие

   Воздушную и космическую. Обширнейшую область правового регулирования в связи с дея­тельностью морского торгового судоходства составляют правоотно­шения... билетом пасса­жира, иным проездным документом (туристской путевкой, единым биле­том на группу...

5. Актуальные вопросы туристской деятельности

   Документ

   Актуальные вопросы туристской деятельности : сб. метод... 40-41. Сирик Н.В. Гражданско-правовое регулирование экскурсионной деятельности в РФ / Н.В. Сирик // ... формирования совокупных и интегральных российских туристских продуктов / В.Н. Шарафутдинов // ...