Консьерж-сервис. Как заработать на исполнении чужих капризов

Идея создать собственный консьерж-сервис ее терзала еще со времен обучении на магистратуре. С целью познать тонкостей этого бизнеса Юлия устроилась на должность менеджера в одну из столичных консьерж-служб, где получила первые навыки взаимодействия с VIP аудиторией.

Консьерж — это человек, обязанности которого состоят в удовлетворении запросов и желаний клиентов, а также обеспечение комфортных условий для их проживания. Консьерж может работать при жилом доме или гостинице.

Год спустя девушка запустила собственный сервис, который, наравне с другими услугами, помогает экспатам адаптироваться в реалиях московской жизни. Capital Concierge, такое название носит компания Лукояновой, обслуживает свыше 160 частных клиентов и более двадцати корпоративных.

Начало консьерж-бизнеса

Желанием начать собственное дело Юлия загорелась в юности, наблюдая за взлетами и падениями известных предпринимателей. Как она признается, тяга к эксклюзиву и роскоши преследовала её с раннего детства, а иногда принимала формы, шокирующие родителей. Будучи увлеченным читателем бизнес литературы, однажды в лондонском таблоиде она обнаружила статью об основателе консьерж-сервиса из Англии. Предприниматель очень красочно описывал преимущества этой ниши, возможности и перспективы — Юлия была просто сражена, и поняла, что хочет заниматься таким сервисом.

Вот как она описывает собственное начало бизнеса.

Следующим шагом была подача резюме в одно из московских консьерж-агентств, где меня приняли на работу в ночную смену. Несмотря на необходимость быстрого реагирования и крайне деликатного обхождения с дорогими (во всех смыслах) клиентами, что вначале давалось мне очень тяжело, занятие казалось невероятно романтичным и престижным. В один из вечеров к нам обратился итальянец, и попросил найти ящик очень дорогого сухого вина, которое завозилось в Москву по специальному заказу. Мы объездили весь город, но так и не нашли запрошенную им марку. Пришлось предложить альтернативу, после которой, тем не менее, гость столицы остался доволен.

Сотрудники

Наступило время, когда я осознала, что освоила необходимые азы и готова запустить собственный бизнес. Предыдущая работа позволила обрасти крайне важными связями и знакомствами: рынок консьерж-сервисов в России представлен очень узким, специфическим сегментом, следовательно, рано или поздно, люди в нем сталкиваются друг с другом. На должность финансового и технического директоров я пригласила бывших коллег, хороши знавших мою амбициозность и с радостью принявших мое предложение.

Остальных членов команды мы набирали через рекрутинговый сервис HeadHunter. К персоналу компании предъявляются серьезные требования, прежде всего, касаемо коммуникабельности, стрессоустойчивости, вежливости и тактичности. Поскольку наш сервис ориентирован на предоставление услуг по всему миру, сотрудники должны на достаточном уровне, в разговорном и письменном режиме, владеть распространенными интернациональными языками. Важное значение придается жизненной позиции человека, его устремлениям к выполнению поручений, способности работать над задачами в командном формате, умение находить язык с другими коллегами.

В штате есть специальные люди, осуществляющие анализ эксклюзивных товаров и предложений по Москве, чтоб иметь возможность оперативно удовлетворять даже самые изысканные прихоти искушенных клиентов.

Начальные вложения

В США бытует известная поговорка, относящаяся к запуску бизнеса. Она говорит о том, что для начала собственного дела необходимо прибегнуть к трем «F» — «Family, Friends and Fools». В моем случае вопрос решился благодаря родственникам и самым близким друзьям. Я просто обратилась к ним, рассказала о преимуществах бизнеса, который хочу создать и, таким образом, получила первых инвесторов, собрав стартовый капитал в размере 3 млн. рублей. Более того, поддержка заключалась не только в финансах, но и в связях и наставлениях.

Исходя из специфики сервиса, первым пунктом в статьях расходов была аренда недвижимости в центре столицы. Мы ориентируемся на состоятельных людей, поэтому необходимо подчеркивать уровень и, как минимум, клиент должен иметь возможность легко нас найти. Приличное количество средств ушло на техническое обеспечение. Суть нашего бизнеса состоит в постоянных переговорах в телефонном режиме и контактах через электронную почту или социальные паблики. В целом работа организована по принципу колл-центра, где принимаются или уточняются запросы. Недавно подключили систему CRM для динамичного взаимодействия с поставщиками и клиентами, документооборот осуществляется через облачные сервисы.

Наше присутствие во Всемирной паутине обеспечивается за счет веб-сайта, где размещена основная информация по услугам, а так же прейскуранты и контакты для посещения или связи. Уровень услуг ориентирован на Luxury-сегмент, и это требует изящного подхода к дизайну страниц, призванных «зацепить» целевую аудиторию. Планируется, что через пол года завершатся основные работы и сайт появиться в сети.

Необычные пожелания и заказы.

Богатые люди по своей природе весьма эксцентричны и чудаковаты, в чем мы непосредственно убедились по ходу работы.

К примеру, была ситуация, когда обратился клиент и попросил найти для него канадский сериал, которого никогда не показывали в кинотеатрах. Поиск в Яндексе и в Google выдал крайне скромные результаты и казалось, что придется расписаться в собственном бессилии. После нескольких часов поиска нашему администратору удалось отыскать нужный фильм, но скачать его было нельзя: подразумевался просмотр только в режиме онлайн. Я была близка к отчаянию, пока другой коллега не привез устройство для качественной съемки потокового видео с экрана. В итоге мы отсняли все два сезона и доставили клиенту, который, к нашему удивлению, радовался как ребенок.

Однажды к нам позвонил мужчина и сообщил, что у них с женой есть проблема, не позволяющая иметь детей. Наши коллеги поинтересовались, знает ли он, куда обращается. В ответ он сообщил, что знает и ожидает помощи. Потом нашему менеджеру пришлось несколько часов блудить по сети, собирая медицинскую информацию о методах лечения бесплодия. Неизвестно, помогло ли это клиенту, но мы с задачей справились.

Еще один клиент запомнился беспрецедентной любовью к животным. У него была привычка — везде путешествовать со своей собачкой породы «Чау-Чау», которая находилась в преклонном возрасте. В одном из перелетов собачка скончалась и клиент попросил организовать воздушный трансфер ее тела на родину для похорон, пока он находиться с командировкой в Москве.

Даже спасали девушку, следовавшую из России в Украину, и застрявшую на Керченском мосту. На тот момент через переправу доставляли военную технику, и гражданский транспорт был вынужден простаивать в огромной очереди. Нам удалось установить контакты с руководством контрольного пункта и упросить начальника сделать исключение для нашей клиентки. Не обошлось без слезной истории о роковых стечениях обстоятельств, но иного выбора не было — антиреклама, к сожалению. работает быстрее, чем реклама.

С долей гордости могу констатировать, что до сегодняшнего дня в нашем агентстве не имеется невыполненных заказов. Сохранять такой баланс сложно, но возможно, если отказывать клиентам в обслуживании, когда заказ напрямую связан с нарушением законодательства. Имеется в виду, что мы не поставляем наркотики, не находим взрывчатку и не оказываем интимных услуг. Такой подход позволяет компании постоянно находится в рамках правового поля и избегать проблем с контролирующими инстанциями.

Без эксцессов, безусловно, не обойтись. Как-то ночью к нам обратилась клиентка, манера общения которой ставили под сомнение ее адекватность. Поступило требование немедленно найти для них проститутку, а в случае невыполнения — приедет муж и устроит настоящий погром в нашем офисе. Менеджеры, повидавшие многое на своем веку, не растерялись и принялись успокаивать разбушевавшуюся клиентку. После нескольких анекдотов и рекомендаций по поводу киноновинок, появившихся в онлайне, все стало на свои места.

Обслуживание экспатов

Экспат (англ. expat сокр. от expatriate, происходит от лат. ex patria «вне родины») - сленговое название для иностранных специалистов, реже самоназвание.

Иностранному специалисту, прибывшему в Россию, в частности, в столицу требуются немалые усилия для адаптации к локальным условиям жизни. Урбанистический, безумный ритм Москвы может буквально выбить человека из колеи и существенно ухудшить уровень работоспособности. В таких случаях наш сервис оказывается, как никогда, кстати, и помогает в определенной мере стереть пропасть между Россией и Западом. Нашей компанией было проведено специальное исследование основных потребностей прибывающих из разных стран, на основе чего сформирован специальный пакет услуг.

Среди наших клиентов есть такие, которые используют наши услуги в целях экономии. Бывает, что обращаются для получения информации о стоимости кофе или молока, различных продуктов питания, просят провести параллель с ценовой политикой в их родной стране. Учитывая такую тенденцию мы одной из первых внедрили услугу сравнительного ценового анализа, которая становиться популярной среди экспатов.

Заграничные гости столицы, будь это туристическая поездка или бизнес цели, предпочитают, когда их сопровождают в супермаркетах, помогают определится с выбором одежды или мебели, некоторым необходимы услуги переводчика для коммуникации с партнерами. Мы также оказывали услуги по размещению семьи в центральных районах и по устройству детей в частные детские сады, что в Москве сделать не так-то и просто.

Финансовый вопрос. Прибыль.

За прошлый год выручка нашей компании поднялась до уровня 43 миллионов рублей, из которых чистая прибыль составила порядка 15 миллионов рублей.

Бизнес модель сервиса основана и подписке стоимостью в 85 тысяч рублей (годовой абонемент). Он включает широкий спектр услуг, таких как предоставление информационно-консультационных услуг, бронирование столиков в кафе и ресторанах, поиск специалистов в салонах красоты и фиксирование записи, доставка подарков, цветов, еды и напитков, подача такси к дому и прочее.

За предоставление эксклюзивных, нестандартных услуг, их стоимость, разумеется, может возрастать — все зависит от фантазии и материального благосостояния заказчика. С другой стороны, за время работы нам удалось установить партнерские отношения с поставщиками услуг, которые периодически делают для нас существенные скидки и снабжают оперативной информацией. Такое слаженное взаимодействие позволяет нашей компании всегда на шаг опережать немногочисленных конкурентов.

Для заказа наших услуг клиенту не обязательно покупать абонемент. В таких ситуациях стоимость наших услуг, в среднем, составляет 10% от цены покупок, и чем выше их стоимость, тем меньше наш процент. Клиент может и вовсе не обременяться оплатой наших счетов, если поставщик заказанных им товаров предоставляет посредникам достаточную комиссию.

У компании разработана особая программа лояльности для нашей целевой аудитории. При обращении клиентов мы можем даже бесплатно оказывать посильную помощь его друзьям или знакомым. Практика доказала, что такой подход работает превосходно, и увеличивает как поток наших клиентов, так и средний чек на каждого из них.

Планы.

В будущем планируем реализовать интересные форматы взаимодействия с частными и корпоративными клиентами. Для этого разрабатываем концепцию закрытого VIP сообщества или клуба, где у каждого клиента будет персональный квалифицированный ассистент и особая атмосфера коммуникаций, распространяющаяся не только на выполнение бизнес задач, но и на проведение досуга. На сколько это реально — покажет время и постоянно изменяющаяся финансовая ситуация в стране.

Ещё учась в магистратуре МГИМО, Юлия Лукоянова решила пойти работать в консьерж-сервис. Начав с должности ночного консьержа, девушка постепенно осваивала тонкости работы с важными гостями, набиралась опыта и заводила связи с нужными людьми. Год назад она открыла свою консьерж-службу, которая, помимо прочего, стала помогать экспатам освоиться в Москве. Теперь Capital Concierge обслуживает порядка 150 частных лиц и два десятка корпоративных клиентов.

Юлия Лукоянова директор
и основатель
Capital Concierge

Как всё начиналось

Идеей бизнеса я загорелась ещё в магистратуре. С детства у меня была тяга к роскоши и всему эксклюзивному, чем я приводила в шок родителей. Однажды я обнаружила в одном из глянцевых журналов статью о консьерж-службе в Англии, написанную от лица её основателя. Прочитав статью, я поняла, что именно этим хочу заниматься, и написала письмо в компанию.

После собеседования меня взяли в московский филиал на должность ночного консьержа. Это было дико романтично и сложно. Когда я только вышла на работу, я получила запрос срочно найти ящик эксклюзивного вина, которое возили в Москву только под заказ, и через полчаса доставить его в загородный дом клиента. Требуемое вино мы, конечно, не могли найти, но предложили альтернативу - клиент остался доволен.

Команда

В какой-то момент я поняла, что у меня есть силы и огромное желание сделать что-то своё, и я основала свою консъерж-службу. Технический директор нашей компании и финансовый директор, с которыми мы вместе начинали новый бизнес, знали меня с прошлого места работы. Рынок консьерж-услуг очень узкий, и все, кто здесь работает, так или иначе пересекались.

Сейчас в нашем офисе работает семь человек. Их я искала через объявления на HeadHunter. При отборе персонала первое, что для меня важно, - это английский язык. К нему мы предъявляем большие требования, поскольку оказываем услуги по всему миру. Во время беседы с претендентом мне важно понять жизненную позицию человека, насколько он честен, клиентоориентирован. Немаловажно знание ключевых сервисов товаров и услуг, брендов и самого города Москвы. Преимущественно у нас работают москвичи, и почти все сотрудники знают по два иностранных языка.

Стартовый капитал

Собрать 3 миллиона стартового капитала помогли друзья и родственники. Я никому не звонила и не убеждала, просто поделилась идеей с близкими мне людьми, они меня поддержали - морально, материально и контактами.

Деньги пошли на аренду офиса в самом центре Москвы - клиентам важно, где мы находимся. Кроме того, пришлось потратиться на техническую часть. Телефон - это наш главный инструмент работы. Мы функционируем по принципу колл-центра: все запросы мы принимаем по телефону и электронной почте. На это мы не скупились, поскольку понимали, что чем лучше систему отстроим, тем качественнеe будет работать наша компания.

Сайт - тоже большая статья расходов, потому что консьерж-сервис - бизнес имиджевый. Чем ярче ты что-то сделаешь, тем у тебя больше шансов зацепить клиента. Поэтому cайт мы делаем уже больше полугода, скоро он должен быть запущен.

Клиенты

Первые клиенты появились через личные контакты. Мне очень помогли друзья-инвесторы. Благодаря им мы привлекли двух очень крупных корпоративных клиентов. Их названия я разглашать не могу, но скажу, что у нас три крупных контракта. Ещё мы обслуживаем порядка 20 небольших компаний: работаем с агентствами недвижимости, частными образовательными и медицинскими учреждениями, экспат-сообществами. У нас нет строгой клубной системы - с каждым корпоративным клиентом мы работаем так, как это удобно ему. Частных лиц у нас сейчас порядка 150 человек. Здесь уже действует система абонементов - на год, три или шесть месяцев.

Консьерж-службы пришли в Россию примерно в начале 2000-х, и тогда имел место вау-эффект. Соответственно, реакция людей была не совсем адекватной: клиенты звонили и просили что-то сделать, чтобы проверить, насколько далеко мы можем зайти. За последние годы портрет клиента очень сильно изменился. Но всё равно клиент часто сам не может понять, что ему надо, не цельно описывает проблему, и задача менеджера докопаться до самой сути дела и предложить то, что нужно.

Однажды клиент попросил перевезти труп его собачки, с которой в путешествии случилась беда

С корпоративными клиентами тоже непросто. В основном им нужна организация мероприятий. Также мы принимаем индивидуальные заказы топ-менеджеров, но у них, как правило, свой штат ассистентов, поэтому к нам обращаются, если есть лишь эксклюзивные желания, например организация под ключ индивидуального путешествия в Африку. Для этого нужно знать регион и нужных людей там, разработать маршрут и программу, организовать аренду машин и недвижимости.

Странные заказы

Заказы бывают самые разные. Например, недавно к нам обратился клиент, который очень захотел посмотреть один сериал, выпущенный несколько лет назад в Канаде, Good dog. Он никогда не шёл по телевизору, и вообще непонятно, как клиент про него узнал. Мы нашли только первый сезон, клиент же настаивал, что существует второй. Мы перерыли интернет, и выяснилось, что второй сезон был переименован и даже не был доснят. Мы нашли оба сезона, но их было невозможно скачать. Наш технический специалист записывал видео буквально с экрана. В итоге мы доставили диск клиенту - он был приятно удивлён.

Другой человек, который пока не является нашим клиентом, позвонил и сказал: «У меня глобальная проблема, моя супруга не может иметь от меня детей, а мы очень хотим ребёнка». Наш первый вопрос был, знает ли он, куда звонит, - оказалось, прекрасно знает. Поскольку первое обращение у нас бесплатное, мы ему сделали подборку различных вариантов лечения, указали суммы. Но он больше пока не объявлялся.

Недавно нам пришлось переправлять девушку из России на Украину. Она позвонила, сказала, что стоит в ужасной очереди, чтобы пересечь Керченский пролив, где наше правительство переправляет военную технику. Девушка просила помочь ускорить процесс. Мы cвязались с начальником пропускного пункта, и он посодействовал.

Другой раз нас попросил клиент перевезти труп его питомца. Он путешествовал со своей собачкой, в дороге с ней случилась беда. Клиент вернулся в Москву, а вот тело собачки уже потом мы перевозили, чтобы он у себя дома мог её спокойно похоронить.

Пока у нас не было невыполненных требований. Мы сразу отказываемся выполнять заказы, которые противоречат закону. Например, заказ наркотиков, хотя сейчас таких заказов гораздо меньше, чем раньше.

Вот реальный пример из моей прошлой компании. Ночью позвонила девушка, уже очень весёлая. Требовала вызвать для неё на дом девушку-проститутку, а иначе «приедет её муж и всех нас уе***». Мы очень тактично объяснили ей, что мы такими вещами не занимаемся, но можем ей анекдот рассказать, чтобы не скучала, или фильм посоветовать.

Работа с экспатами

Экспаты - как раз те люди, которым больше всего нужна помощь. Мы подготовили индивидуальный пакет услуг с учётом интересов человека, который приехал из другой страны: что ему нужно в первый месяц, через полгода, через год. Мы сформировали его так, чтобы на всех этапах иностранцу было комфортно и не чувствовалаcь пропасть между Россией и Западом.

Экспаты очень большое внимание уделяют деталям и хотят знать всё: почему именно это, а не то, а точно ли мы проверили? Кто-то из них пользуется нашим сервисом, чтобы экономить деньги. В первую очередь такие клиенты хотят знать, что сколько стоит - молоко, кофе, чай - и насколько их стоимость отличается от цен дома. Поэтому сравнительный анализ цен - наш первый пункт в списке услуг для экспатов. Иностранцы хотят, чтобы их сопровождали в магазинах мебели, продуктов, одежды. В России далеко не все интернет-ресурсы, сайты есть на английском языке, поэтому мы помогаем и с переводом онлайн. Есть и более сложные услуги: подбор персонала или устройство детей в частные школы.

Деньги

Выручка компании в этом году должна составить почти 45 миллионов рублей. Валовая прибыль - примерно 14,5 миллиона рублей.

У нас есть годовой абонемент за 85 тысяч рублей. В него входят информационные услуги, поиск специалистов, запись к ним, заказ столиков в заведениях и такси, доставка цветов, подарков, еды и алкоголя. Клиент платит за эти услуги сам - абонемент покрывает лишь наши трудозатраты, это своеобразная страховка на случай, если он откажется от заказа.

Дополнительные услуги могут облагаться отдельным сервисным сбором с нашей стороны, но на цену для клиента это почти не влияет. Мы сотрудничаем с постоянными поставщиками - для нас цены ниже, чем для людей с улицы.

На разовые заказы без абонемента максимальный размер сервисного сбора составляет 10 % от стоимости товаров или услуг. Чем выше цена, тем ниже наш процент. Он может вообще отсутствовать, если поставщик даёт комиссию.

Мы также идём навстречу клиентам, если просят помочь их друзьям. Мы это делаем, чтобы заработать лояльность клиента нынешнего и клиента потенциального.

Планы

Нам интересно корпоративное сотрудничество и различные формы партнёрства. Есть идея в будущем собрать 20–30 человек и создать закрытый клуб с мощными персональными ассистентами. Но это надо делать под клиентов и абсолютно за другие деньги.

При этом мы ожидаем сокращения заказов от экспатов: сегодня далеко не каждый иностранец стремится поехать работать в Россию.

Фотографии: Семён Кац

Идеальные помощники, которым можно поручить абсолютно любое дело, существуют и называются консьерж-менеджерами. Работают эти волшебники в агентствах, и воспользоваться их услугами вы можете и днем, и ночью, будучи полностью уверенными в том, что все будет выполнено быстро и без лишних вопросов.

Разница в сервисах

Сейчас рынок предлагает нам два вида консьерж-сервисов: банковский и lifestyle. Основа у них одна - выполнение поручений заказчика в любое время суток и в любой точке планеты. А вот принципы работы - разные. Lifestyle-сервис - это доступная услуга, предоставляемая за сравнительно небольшие деньги. Lifestyle-менеджер заботится буквально обо всем, начиная с заказа кофе каждое утро, заканчивая оформлением ипотеки и организации сбора грибов в австрийских Альпах. Если вы являетесь клиентом такой компании, вам нужно предупреждать о своих перемещениях и формировать список задач, об остальном менеджеры заботятся сами.

Банковский консьерж-сервис - стандартизированная услуга, доступная владельцам премиум-карт Gold и Platinum. В перечень сервисов входит более официальный список выполняемых функций, которые в крупной компании являются обязанностями личного помощника генерального директора.

Если lifestyle-сервис распространен в США и Азии, то банковский консьерж-сервис - приоритет стран СНГ. В Европе есть оба вида услуг, но масштабы гораздо скромнее, люди более привычны к том, что вместо клиента на родительское собрание может прийти его менеджер.

Lifestyle-сервис - это решение бытовых и общежизненных вопросов, а банковский сервис - услуга, направленная на экономию средств клиента и увеличение его дохода.

Билеты, аренда, доставка

Консьерж-сервис банки предоставляют исключительно VIP-клиентам. Обычно сервис является бонусом владельцу карты, и его цена включена в стоимость обслуживания платежных карт.

В Альфа-Банке, например, VIP-статус клиента определяется членством в «А-Клубе». Членство в этом элитарном клубе возможно, если на текущем счете клиента или на депозите имеется сумма не меньше чем $250 тыс., и открыта карта Visa Gold или Visa Infinite.

В зависимости от того, какой картой владеет клиент, он может получить разный набор услуг. В стандартном варианте это информационно-консультационные услуги и бронирование, в расширенном - организация и планирование личного времени клиента, приобретение подарков для семьи в заграничной командировке, доставка домашнего питомца к ветеринару.

Есть и более обширные перечни, включающие услуги переводчика, заказ билетов (от отеля до пригласительного на Неделю моды или запуск ракет в Нью-Мексико), подбор обслуживающего персонала (гувернантки, садовники, администраторы) услуга «трезвый шофер», аренда яхт и вилл, заказ и доставка цветов и подарков, представительство на аукционах, организация клинингового обслуживания, установка сигнализации и подбор охранных структур, составление маршрутов и путешествий с постоянным онлайн-сопровождением, поиск конференц-залов, предоставление биржевых сводок с комментариями аналитиков, поиск инвесторов, заказ деталей для автомобиля, аварийное открытие дверей, вызов врача, организация лечения в зарубежной клинике,

Банки организуют либо свои собственные служы, либо работают со специальными консьерж-компаниями.

Выполнить все

Чтобы попасть на работу в консьерж-службу, нужно пройти почти такой же отбор, как в службу безопасности банка.

«Если вы хотите создать проблемы конкуренту, то переманите его консьерж-менеджера», - шутит Карл Збенек, руководитель консьерж-подразделения австрийского «Райффайзен Банк Интернациональ».

По словам Карла, иногда поступают очень необычные запросы, но их выполняют на усмотрение управляющего банка: «Если задача клиента не связана с нарушением закона, ущемлением чьих-то прав и свобод, то обычно она выполняется, несмотря на абсурдность или сложность».

Анна Гор, сотрудник консьерж-агентства «Business&Privat Concierge» (Берлин, Германия), рассказывает: «Мы работаем в три смены, каждая смена длится 8 часов, но я на связи почти круглые сутки. Клиенты обращаются с самыми разными поручениями, начиная с выгула домашнего питомца, заканчивая организацией перевозки оборудования со станции на Аляске, например, в Милан (Италия). Мы работаем с компаниями-партнерами в других странах, а также с подрядчиками. Наше агентство не имеет штатного персонала за пределами Германии. Командировки бывают очень редко, чаще всего мы решаем все проблемы в режиме онлайн. Если руководитель говорит, что нужно куда-то ехать и лично за чем-то проследить - значит мы обслуживаем очень важного клиента».

В Калифорнии (США) существует бесплатная lifestyle-служба Candela Concierge, которая выполняет бытовые поручения: наладка интернета, подключение ТВ, смена номера телефона и оплата счетов, установка сигнализации и личная охрана. Заказчики оплачивает только работу субподрядчиков, но минимальным тарифам, потому что Candela Concierge имеет партнерские договора со многими службами всех городов штата.

Испытание лояльностью

Несмотря на низкую информированность людей о возможности пользоваться услугами консьержей востребованность услуги постепенно растет. Согласно статистике за 2014 год, к консьерж-менеджерам ведущих банков клиенты обратились около 10 тысяч раз с самыми разными поручениями (статистика VIP-клиентов). По большей части задачи касались решения проблем в зарубежных поездках.

Консьерж-менеджеры решают абсолютно все проблемы. Нет таких задач, которые они не смогли бы выполнить. С прошлого года банки начала обращать особое внимание на работу своих сервисных служб, ибо это очень весомая часть программы лояльности. Если клиент удовлетворен обслуживанием - он лоялен. Лояльность - это депозиты, инвестиции и расширение рамок сотрудничества, что автоматически означает приток денежных средств в банк.

Алексей Самойленко, клиент Альфа-банка, Москва, делится впечатлениями: «Я совсем недавно стал владельцем золотой карты Visa от Альфа-банка. При оформлении документов менеджер отдельно обратил мое внимание, что теперь у меня есть личный помощник, которому я могу поручать выполнение целого списка задач (список на 2 листа А4 получился). Я сначала даже не задумывался о том, чтобы кому-то звонить и что-то просить выполнить. Когда мой секретарь не смогла правильно состыковать рейсы, и я застрял в аэропорту Нью-Йорка с превышением срока пребывания, консьерж решил эту проблему за 45 минут. Тогда я понял, что значит быть премиум-клиентом. Сейчас я чаще пользуюсь услугами консьержа, обращаюсь с обычными задачами, которые раньше выполнял помощник. Удобно. Ассистент занят важной работой, а билетами в отель и оформлениями виз теперь занимается консьерж-менеджер».

Недавно меня подключили к консьерж-сервису. Пока я им не пользовался, ибо нужды вроде не было, но когда я стал о нём рассказывать друзьям, то не было ни одного кто знал что же это такое. Все задавали один и тот же вопрос "А что это?".
Мы уже не понаслышке знаем, что такое клининг-сервис. Это, когда вместо того, чтобы в офисе держать уборщицу, туда приезжают профессиональные уборщики с техникой и убирают помещение.
Чуть меньше людей знают, что такое кейтеринг-сервис. Это когда сотрудники офиса, не приносят еду из дома, не разогревают её в СВЧ и не бегают в соседний продуктовый или фаст-фуд, а к ним в обеденное время приезжает машина с горячим обедом и кормит все сотрудников компании. Это выгодно и сотрудникам, получающим полноценное питание и руководству компании, у которого нет нужды думать, как обеспечить бы сотрудникам питание или заморачиваться организуя собственную кухню.
И вот теперь мы подошли к тому, что же такое консьерж услуги. Они могут быть абсолютно разными, как для частных лиц так для организаций. Сегодня мы коснёмся частных лиц.
Не скрою, я уже слышал об одной консьерж-службе, к которой бесплатно подключают клиентов одного крупного банка при открытии там счёта. Но чтобы стать клиентом этого консьерж сервиса, в банк надо положить не менее 2-х миллионов рублей.=)
Понятно, что такие деньги есть далеко не у каждого, поэтому я воспринимал консьерж-сервис, как нечто элитарное, недоступное обычным людям.
Но вот оказалось, что есть гораздо более доступные консьерж-сервисы.
Итак, что такое консьерж-сервис. Если говорить очень примитивно то это нечто среднее между очень супер развитым 09 и личным секретарём-помощником.
То есть, в консьерж-сервисе вам подскажут всё: где есть нужное лекарство, когда работает какая-то организация, запишут вас на приём, купят для вас билеты, закажут для вас пиццу и многое другое.

Ну чтобы не гадать, я сейчас просто перепечатаю список того, чем занимается одна из таких консьерж-служб IQ Service , что там сообщают людям:
кинообзор и время сеансов,
счёт спортивных соревнований,
заказ еды,
напоминания,
прогноз погоды,
наличие пробок на вашем пути,
заказ билетов на самолёты и многое другое.

Пример: Вы приехали в незнакомый город и хотите перекусить в каком-нибудь хорошем, но не дорогом ресторане, не более 10 минут ходьбы, с итальянской кухней, где были бы ещё и свободные места и имелся бы зал для курящих. И ещё, чтобы через час к ресторану подъехало такси и отвезло бы вас на вокзал. Где за вами уже были бы забронированы билеты на ближайший поезд, в вагоне-купе, на нижней полке.
Вот сколько зададим условий!=)
Вам теперь ненадо лезть в интернет с мобильника, ненадо спрашивать прохожих, ненадо загружать ваших местных друзей (если они там вообще есть). Ненадо метаться, думая за что хвататься и как бы успеть. Достаточно позвонить в консьерж услуги, и вам тут же подскажут куда вам нужно идти, вызовут такси, забронируют билеты (разумеется, при их наличии, а если билетов на нужный поезд нет, предложат альтернативу). И таких примеров может быть масса!

Напишу несколько примеров вполне реальных запросов, делаемых людьми, через эту службу:

Запрос:
Проколото колесо автомобиля недалеко от д. 18 улица Ивана Франко. Необходимо найти ближайший шиномонтаж.
Решение:
Ближайший шиномонтаж находится в 800 метрах по улице Ивана Франко. Сообщен адрес, телефон и стоимость шиномонтажа- 900р.

Запрос:
Клиенту требуется срочно добраться из Москвы в г. Нягань. Прямых авиабилетов на требуемую дату нет. Клиент сообщил о найденном им варианте с пересадкой. Спрашивает, есть ли более оптимальный вариант.
Решение:
Подобран более выгодный путь с 1 пересадкой. Экономия для клиента составила более 18 000 рублей. Билеты были забронированы и доставлены.

Запрос:
Клиент хочет на 1 неделю полететь на отдых в Таиланд. Просит подобрать самый недорогой вариант.
Решение:
С помощью нашего партнера был найден вариант поездки в Тайланд на курорт Паттайя в отель Fortuna 3*, завтрак, 7 ночей за 399$. Организовано бронирование и покупка.

Вот что такое служба консьерж-сервис. Теперь знайте и не говорите, что вы не слышали!
К слову, на сайте, который я дал для образца сейчас акция - можно подключить эту службу бесплатно на одну неделю, так что каждый из вас теперь может её попробовать.